Kierunek: omnichannel
W dobie intensywnego rozwoju komunikacji online, cały proces zakupowy uległ znaczącym przemianom i dlatego też jednym z najważniejszych zadań marek meblarskich stało się udostępnienie produktów do sprzedaży internetowej. Jest to oczywiście skomplikowany i kosztowny proces, wymagający poważnych zmian na poziomie całej organizacji – jednak sprzedażowe rozwiązania online są nieuniknione, jeśli jakakolwiek marka meblarska chce dalej myśleć o budowaniu swojej przewagi konkurencyjnej, pozyskiwaniu nowych klientów i dalszym zwiększaniu sprzedaży.
Generalnie klienci poszukujący mebli korzystają z czterech modeli zakupowych:
Wyszukuj online i kupuj lokalnie
Klienci przeglądają ofertę online, a stacjonarny sklep meblowy służy im tylko do obejrzenia produktów „na żywo” i ewentualnego ich wypróbowania. Trzeba przecież sprawdzić, czy kanapa jest wygodna, czy okleina na szafce ma przyjemną w dotyku fakturę, czy szuflady w komodzie otwierają się wystarczająco lekko itd. Między innymi dlatego tradycyjne sklepy meblowe nie znikną całkowicie, a staną się tylko jednym w elementów wielokanałowej sprzedaży.
Oczywiście sklep musi zaoferować swoim klientom pakiet usług dodatkowych takich jak transport, wniesienie i montaż nowych mebli oraz wyniesienie starych. To już absolutna norma we wszystkich kanałach sprzedaży – zarówno online, jak i offline.
Ważne jest, aby sklep online utrzymywał kontakt z potencjalnym klientem. Oto niektóre ze sposobów:
- wysyłanie wiadomości e-mail lub powiadomień push o dostępności produktu w najbliższym sklepie (geolokalizacja),
- prezentowanie dodatkowych wariantów kolorystycznych mebli, zdjęć aranżacyjnych czy treści poradnikowych/inspiracyjnych,
- oferowanie produktów komplementarnych,
- kontaktowanie klienta z architektem,
- możliwość wizualizacji mebli w konkretnym pomieszczeniu (przykładem jest aplikacja IKEA Place wykorzystująca Augmented Reality),
- przypominanie o produktach, które są w koszyku lub oferowanie promocji na produkty oglądane przez klienta na stronie dłużej niż 30 sekund,
- pytanie o preferencje i oczekiwania klienta, aby móc zindywidualizować ofertę (czego przykładem jest platforma Houzz).
Tego typu działania przekładają się na skuteczne budowanie długotrwałych relacji z klientem i przynoszą wymierne efekty sprzedażowe.
Wyszukuj lokalnie i kupuj online
To model wciąż popularny wśród kupujących – chcą oni przyjść do sklepu, zobaczyć, dotknąć i później zamówić wybrane produkty przez Internet (niektórzy są przekonani, że tak jest taniej, choć niekoniecznie tak musi być). W tym przypadku ważne jest, aby sklep utrzymywał kontakt online z klientami. Dlatego np. amerykański sklep Jerome’s Furniture zaoferował swoim klientom darmową aplikację mobilną, służącą do skanowania kodów QR umieszczonych przy produktach eksponowanych w salonach Jerome’s. Po zeskanowaniu kodu można przeczytać szczegółowy opis mebla, zobaczyć dostępne warianty, obejrzeć video i poznać opinie innych klientów. Aplikacja ta pozwala także stworzyć listę zakupową i na jej podstawie dokonać szybkiego zakupu u pracownika sklepu. Najważniejszą korzyścią dla sprzedawcy jest możliwość późniejszego kontaktu online z klientami i utrzymywania wartościowych relacji sklep-konsument.
Wyszukuj online i kupuj online
To wariant coraz popularniejszy dla ludzi, którzy nie muszą niczego wpróbowywać w tradycyjnym sklepie. Wystarcza im obejrzenie zdjęć i video na stronie sklepu, zapoznanie się z umieszczoną tam specyfikacją produktu i zapoznanie się opiniami innych użytkowników. Tu proces jest krótki: klient wyszukuje produkt online i zamawia go do domu wraz z usługami dodatkowymi. Tak działa np. multibrandowy sklep Meble.pl. Analitycy rynku meblowego prognozują, że to właśnie sklepy multibrandowe online będą odgrywały coraz większą rolę w ogólnej sprzedaży mebli w Polsce.
Wyszukuj lokalnie i kupuj lokalnie
Najbardziej tradycyjny sposób zakupu mebli – klient odwiedza sklep meblowy, wybiera produkty, płaci za nie i zabiera je do domu lub zamawia dostawę. W Stanach Zjednoczonych ten model zakupowy jest już skutecznie wypierany przez pozostałe modele sprzedażowe uwzględniające interakcje online z klientem.
Przyszłość e-commerce w branży meblowej
Nowe cyfrowe rozwiązania skutecznie wypierają tradycyjny marketing w branży meblarskiej. Jednak przyszłością tej branży nie jest całkowite przeniesienie sprzedaży do Internetu. To raczej niemożliwe. Pracując od lat dla marek z branży meblowej, zauważamy, że największym wyzwaniem dla większości firm jest umiejętna integracja dwóch obszarów: offline i online, które powinny wzajemnie się przenikać, a efektem tych działań powinno być zbudowanie spójnej oferty omnichannel oraz prowadzenie zindywidualizowanej komunikacji na wielu różnych płaszczyznach – także z wykorzystaniem mediów społecznościowych.
Artykuł jest pierwszą częścią cyklu, w którym omawiać będziemy zagadnienia z zakresu sprzedaży i marketingu w branży meblowej. Daj znać w komentarzu jakie obszary interesują Cię najbardziej i chciałbyś, abyśmy je rozwinęli.
